4s店售后案例频发，根源究竟在何处？

一位车主王先生去年购买了一辆紧凑型SUV,使用一年多后，车辆在低速通过减速带或坑洼路面时，底盘右侧传来明显的“咯吱”异响，尤其在气温较低时更为频繁，王先生起初并未在意，但随着异响频率增加，他担心存在安全隐患，便前往品牌4S店进行检修。

初次接待与问题复现

王先生预约后,上午9点准时到达4S店售后服务中心，服务顾问小李主动上前迎接，引导客户停车至专属工位，并递上温水和售后服务单，在详细记录车辆信息（车型、里程、购车日期）及故障现象后，小李提出陪同王先生试驾，以便复现异响问题，试驾过程中，王先生特意选择了包含减速带、井盖和轻微颠簸路段的城市道路，当车速低于20km/h通过减速带时，底盘右侧果然传来清晰的“咯吱”声，声音类似金属摩擦，持续约1-2秒，小李将试驾过程记录在系统中，并标注“异响与路面颠簸强相关，右侧底盘疑似部件松动或老化”。

专业检测与故障排查

返回售后车间后,车间主管张师傅接手车辆检测，首先使用举升机将车辆升起，初步检查底盘外观，发现右侧下摆臂连接处无明显变形或裂纹，但减震器顶胶橡胶表面存在细微裂纹，由于异响具有偶发性，常规静态检查难以定位，张师傅决定采用“分段排查法”：

1. 动态数据监测：连接专用诊断仪，读取悬挂系统实时数据，未发现故障码，但减震器工作行程在颠簸路面时存在轻微异常波动；
2. 部件间隙测试：使用扭力扳手检查下摆臂、球头、稳定杆等连接点的紧固力矩，发现右侧减震器顶胶与车身连接螺栓的力矩低于标准值（标准值应为80N·m，实测65N·m）；
3. 拆解验证：为彻底排除隐患，张师傅拆解右侧减震器总成，发现顶胶内部的橡胶衬套因长期振动和低温环境导致老化硬化，金属骨架与橡胶之间出现微小间隙，在受力时产生摩擦异响。

表1：故障排查步骤与结果
| 步骤 | 检测项目 | 标准要求 | 检测结果 | |
|------|----------|----------|----------|------|
| 1 | 动态数据监测 | 减震器工作行程无异常 | 行程波动轻微 | 初步排除电子故障 |
| 2 | 部件紧固力矩 | 下摆臂螺栓80N·m | 右侧减震器顶胶螺栓65N·m | 力矩不足 |
| 3 | 拆解检查 | 顶胶橡胶无裂纹、硬化 | 橡胶衬套老化，金属骨架与间隙摩擦 | 确认为故障原因 |

维修方案与客户沟通

张师傅将检测结果整理成报告,向王先生解释：“异响是由于减震器顶胶老化硬化，加上螺栓力矩不足，导致车辆颠簸时金属部件摩擦产生，建议更换原厂减震器顶胶总成，并重新按规定力矩紧固相关部件，费用包括配件费800元、工时费200元，合计1000元，质期为1年或2万公里。”王先生此前曾在修理厂被告知“需更换整个减震器总成，费用约3000元”，对比4S店的透明报价和精准诊断，他当即同意维修方案，小李协助王先生签署维修授权单，并告知预计2小时内可完成维修。

维修实施与质量检验

维修技师严格按照操作规程进行作业：首先拆解右侧减震器总成，清理安装面的锈迹；更换为全新原厂顶胶总成（含橡胶衬套和金属骨架）；使用扭矩扳手将连接螺栓紧固至标准力矩80N·m；最后涂抹防松胶并安装防尘套，维修完成后，张师傅进行路试，通过相同路段反复测试，异响完全消失，随后，车辆通过4S店质检流程，包括底盘复紧、四轮定位参数检测（均在标准范围），最终交付王先生，临走前，小李提醒王先生：“新更换的顶胶需要100-200公里磨合期，期间避免剧烈颠簸，若有异常可随时联系售后。”

后续跟进与客户反馈

维修次日上午,小李对王先生进行电话回访，询问车辆使用情况，王先生表示异响问题已彻底解决，对4S店的专业检测和高效服务表示满意，为表达感谢，4S店为王先生赠送了一次免费空调系统清洗服务，一周后，王先生通过微信朋友圈分享此次售后体验，称赞“4S店不仅解决了问题，更让我感受到了省心与放心”。

本案中,4S店通过“试驾复现-动态检测-拆解验证”的专业流程，精准定位了异响根源，避免了过度维修；透明的报价和标准化的施工赢得了客户信任，而售后回访和增值服务则进一步提升了客户满意度，这体现了4S店售后在技术专业性、服务规范性和客户关怀方面的综合优势。

相关问答FAQs

Q1：4S店维修价格为什么有时高于普通修理厂？
A：4S店维修价格包含多方面成本：配件均为原厂件，质量和性能有保障，适配性更强；技师需经过厂家专业培训认证，操作流程严格遵循标准；4S店配备专用检测设备和工具，能精准诊断复杂故障，避免误修漏修，虽然单价较高，但综合来看，原厂质保、专业技术和服务体验更能保障车辆长期使用安全，从长远看反而可能降低维修成本。

Q2：售后维修后出现新问题，如何向4S店索赔？
A：若维修后短期内出现新问题，客户可凭维修工单和质保卡到4S店进行索赔，需向售后顾问说明故障现象，4S店会安排技师复检确认是否与本次维修相关；若确属维修责任（如配件质量问题或操作失误），4S店将免费重新维修并承担相关费用；若对责任认定有争议，可要求查看维修过程记录或申请第三方检测机构鉴定，根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，4S店应履行“三包”义务，保障消费者合法权益。