奔驰公司回应争议事件，真相究竟是什么？

梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司针对备受关注的“部分车型电子稳定程序（ESP）控制单元软件缺陷”事件，正式发布官方回应声明，引发行业与消费者的高度关注，此次召回涉及18万辆进口及国产车型，是奔驰2024年以来规模较大的一次主动召回行动，其回应内容涵盖问题原因、解决方案、用户关怀及后续改进等多个维度,体现了车企对产品质量安全与用户权益的重视。

事件背景：大规模召回引发舆论关注

2024年3月15日，国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心发布召回公告，显示梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司自2024年4月1日起，召回部分缺陷车辆，共计18万辆，具体包括：2021年7月13日至2023年6月29日期间生产的部分国产C级、E级汽车，共计12.3万辆；2022年1月4日至2023年8月17日期间生产的部分进口GLE、GLS、EQS、EQE SUV汽车，共计5.7万辆，召回原因为“电子稳定程序（ESP）控制单元的软件逻辑可能存在偏差，在特定低温条件下（如-10℃以下），车辆启动时ESP系统可能误判，导致ESP指示灯异常点亮，极端情况下可能影响车辆操控稳定性，存在安全隐患”，消息一出，迅速登上社交媒体热搜，不少车主对“低温影响操控”表示担忧,同时也关注奔驰的后续处理方案。

奔驰官方回应：多维度承诺与行动

针对此次召回事件，奔驰公司于3月16日通过官方渠道发布《关于部分车辆召回情况的说明》，从“问题原因”“解决方案”“用户关怀”“质量改进”四个方面作出详细回应，核心内容如下：

坦诚问题原因，强调安全优先

声明中，奔驰承认此次召回的根本原因是“ESP控制单元软件逻辑在极端低温条件下存在设计偏差”，导致系统可能误判车辆状态并触发异常警示，公司特别强调，“安全是奔驰的首要价值观”，尽管该问题在实际使用中发生概率较低（据官方统计，涉及事故率不足0.1%），但为彻底消除潜在风险，仍决定启动主动召回，而非等待用户投诉或监管部门介入。

明确解决方案，提供便捷服务

针对召回范围内的车辆，奔驰承诺将“免费升级ESP控制单元软件”，优化低温环境下的逻辑判断，彻底解决安全隐患，维修流程方面，车主可通过奔驰官网、官方APP或拨打24小时服务热线（400-818-1188）查询车辆是否在召回范围内；预约后，车主可前往全国任意授权经销商网点，预计维修耗时1-2小时，无需更换硬件部件，仅通过软件升级即可完成，为减少用户等待时间，奔驰表示已提前备足相关软件资源，并要求经销商优先安排召回车辆维修。

推出用户关怀措施，强化沟通渠道

为弥补受影响车主的体验，奔驰宣布推出三项关怀政策：一是为所有参与召回的车主赠送价值500元的“专属保养券”或1000积分；二是对因召回导致出行不便的车主，提供免费代步车或交通补贴；三是设立“召回专项客服组”，针对车主疑问提供一对一解答服务，声明中，奔驰还公开了召回进度查询平台，车主可实时了解维修状态，并承诺将通过短信、电话等方式逐一通知相关车主，确保信息触达无遗漏。

承诺质量改进，完善品控体系

为避免类似问题再次发生，奔驰在声明中宣布将启动全球范围内的质量审查，重点优化电子控制单元的软件测试流程，特别是极端环境下的模拟测试（如低温、高湿、电磁干扰等场景），公司将加强与供应商的技术协同，提升零部件的软件兼容性，并将把“软件功能安全”纳入核心质量考核指标，从源头降低产品风险。

涉及车型及召回解决方案一览表

回应效果与行业启示

奔驰此次回应因“及时性、透明度与细节化”获得多数媒体与消费者的认可。《中国汽车报》评论称，“主动召回并公开问题细节，是车企对用户安全负责的表现，也为行业树立了标杆”，但也有车主提出疑问：“为何问题在车辆生产近两年后才被发现？”对此，奔驰在后续补充说明中表示，该软件偏差需在“极端低温+特定行驶状态”下才会显现，此前通过常规测试未完全复现场景，此次召回是基于全球市场用户反馈及大数据分析后的主动行动。

从行业角度看，此次事件再次凸显了“软件定义汽车”时代车企的质量管理挑战，随着汽车电子化、智能化程度提升，软件缺陷可能成为新的安全隐患，车企需建立更完善的“全生命周期质量追溯体系”，同时加强与用户的沟通透明度，才能在激烈的市场竞争中赢得信任。

相关问答FAQs

Q1：如何查询自己的车辆是否在此次召回范围内？
A1：车主可通过以下三种方式查询：1. 登录梅赛德斯-奔驰中国官网（https://www.mercedes-benz.com.cn/），首页点击“召回信息”入口，输入车辆识别代号（VIN）即可查询；2. 关注“梅赛德斯-奔驰客户服务”微信公众号，点击“服务中心”-“召回查询”；3. 拨打奔驰全国统一客服热线400-818-1188，提供车辆信息由客服人员协助查询。

Q2：召回维修期间，如果车辆无法使用，奔驰是否提供替代方案？
A2：是的，为减少对车主出行的影响，奔驰为因召回维修导致无法用车的车主提供以下选择：1. 免费提供代步车（根据当地经销商资源调配）；2. 报销公共交通费用（凭票据按实际发生金额报销，上限200元/天）；3. 提供上门取送车服务（限部分城市），车主可在预约维修时向经销商提出需求,工作人员将根据实际情况协调安排。