在4s店刮车，责任谁担？赔偿流程怎么处理？

在4S店购车、试驾、保养或维修时，因操作不当、环境因素或他人原因导致车辆刮蹭，是比较常见的突发情况，此时车主不必慌张，需保持冷静，按照合理流程处理，既能保障自身权益,也能高效解决问题。

现场处理：冷静应对，固定证据

发现车辆被刮后，第一时间应确保安全，将车辆停靠至不妨碍交通的位置，打开双闪警示灯，随后仔细检查刮蹭情况，包括位置、长度、深度是否涉及底漆，是否有其他部件损坏（如保险杠、车门边缘等），若发生在试驾或维修过程中，需立即联系现场工作人员（如销售顾问、售后接待），要求其到场确认，并明确告知“车辆在4S店场地内发生刮蹭，需责任认定”，用手机多角度拍摄刮蹭部位照片及视频，包含周围环境（如监控探头位置、其他车辆停放情况），并调取4S店监控记录（若监控覆盖事发区域，需要求工作人员协助保存录像，避免被覆盖），若刮蹭涉及第三方（如其他车主、4S店员工操作失误），尽量获取对方联系方式,以便后续沟通。

责任认定：明确责任方，划分责任归属

刮蹭事故的责任认定是后续处理的核心，需根据具体情况判断责任方：

1. 车主自身操作失误：如试驾时因新手驾驶剐蹭到展厅车辆、保养后挪车时刮到障碍物等，责任由车主承担。
2. 4S店员工操作失误：如售后工作人员试车、挪车时刮蹭客户车辆，或员工搬运物品时不慎碰撞车辆，责任由4S店承担。
3. 第三方原因：如其他车主开门刮蹭、4S店内第三方物流车辆剐蹭等，责任由第三方承担，若第三方逃逸或无法确认，可向4S店主张其管理责任（因4S店对场地内车辆负有安全保障义务）。

不同场景的责任认定及处理要点可参考下表：

场景	责任方	处理要点
试驾时刮蹭自家/展厅车辆	车主（若操作不当）	现场拍照，联系销售经理，协商维修方案，费用可能由车主自费或通过车损险理赔。
4S店员工挪车/试车刮蹭客户车辆	4S店	要求出具事故说明，保留监控证据，主张4S店承担维修费用（可通过其保险或自费）。
第三方在4S店场地内刮蹭	第三方/4S店（管理责任）	报警处理，调取监控，联系对方保险公司；若第三方逃逸，可要求4S店先行赔付后追偿。

赔偿协商：确定维修方案，明确费用承担

责任明确后，需与责任方协商维修方案及费用，若责任方为4S店，可要求其使用原厂配件进行维修（因在4S店维修，优先保障原厂工艺）；若责任方为车主自身，需根据保险情况选择自费或理赔，具体流程如下：

1. 定损：由责任方（或其保险公司）与4S店售后共同定损，确定维修项目及费用，车主有权要求查看定损明细，确保无虚高报价（如更换不必要的配件、重复计费等）。
2. 维修方式：优先选择“原厂钣喷喷漆”，保证车辆漆面颜色与原车一致，避免色差；若刮蹭轻微（如轻微划痕未伤及底漆），可协商“局部抛光修复”，降低费用。
3. 费用承担：
   • 4S店责任：由4S店承担维修费用，可通过其财产保险理赔（若投保了“场所责任险”），或由4S店直接支付；
   • 车主责任：若车主投保车损险，可走保险理赔（需注意次年保费可能上涨，若金额较小可考虑自费）；
   • 第三方责任：由第三方或其保险公司支付，若协商不成，可报警通过交警出具事故认定书，凭认定书向保险公司索赔。

注意事项：避免纠纷，保障权益

1. 保留书面证据：无论责任方是谁，均要求4S店出具《事故情况说明》，注明刮蹭时间、地点、责任方及维修方案，并由双方签字确认；维修完成后，索取维修发票、质保单（原厂维修通常有1年质保）。
2. 警惕“私了”陷阱：若4S店员工提出“私了”（如小额现金补偿不进保险），需谨慎评估：若刮蹭轻微且金额较小（如几百元），可考虑私了，但需签署《协议书》，明确“一次性赔偿，后续无纠纷”；若涉及严重刮蹭或金额较大，务必通过正规流程处理，避免后续车辆出现故障时难以维权。
3. 新车特殊处理：若新车在交付前被刮蹭，可要求4S店更换同款新车（若影响车辆价值或销售），或签订补充协议，明确维修后的折价补偿（如车辆贬值损失）。

相关问答FAQs

Q1：在4S店刮车后，必须走4S店的维修渠道吗？
A：不一定，若责任方为4S店，车主有权选择维修渠道，优先要求4S店使用原厂配件维修（因是其责任，需保障维修质量）；若责任方为车主自身，可与保险公司协商，选择保险公司合作的正规维修厂（未必是4S店），但需提前确认维修方案是否符合保险要求，并保留维修凭证，若4S店强制要求在其维修，可向当地市场监管部门或消费者协会投诉。

Q2：如果4S店拖延处理或推卸责任，怎么办？
A：保留所有证据（监控录像、沟通记录、事故照片等），向4S店管理层正式投诉（如售后经理、店长），要求书面回复处理方案；若拖延或推诿，可拨打12315消费者投诉热线，或向当地交通运输管理处（针对4S店经营资质）投诉；必要时，可委托律师发律师函，或直接向法院提起诉讼，要求4S店承担维修费用及车辆贬值损失（若因严重刮蹭导致车辆价值下降）。