在4s店被刮擦，责任该谁担？处理方式合理吗？

李先生将自己的爱车送到品牌4S店进行常规保养，取车时却发现车身右侧有一道明显的划痕，长度约20厘米，露出底漆，面对突如其来的损伤，他与4S店交涉却陷入了责任认定和赔偿方案的拉扯——类似“在4S店被刮擦”的情况并非个例，因车辆在维修、保养或停放期间发生损伤，引发的纠纷往往让消费者陷入维权困境，这类问题看似小事，实则涉及责任划分、证据固定、赔偿标准等多个环节，消费者需掌握清晰的处理逻辑,才能有效维护自身权益。

现场处理：第一时间固定关键信息

发现车辆被刮擦后，切忌直接与4S店员工发生争执，以免破坏现场或错失证据固定时机，正确的做法是：

1. 立即停车并标记位置：若车辆仍在4S店维修车间或停车场，尽量保持原状，用手机拍摄车辆停放时的周边环境（如地面标线、周边车辆、监控摄像头位置），并记录刮擦部位的细节（包括划痕长度、深度、是否涉及部件损伤等）。
2. 联系服务顾问并要求书面记录：第一时间联系4S店的服务顾问或负责人，明确告知“车辆在贵店期间发生刮擦”，并要求其在服务工单或专门的《车辆异常情况登记表》上记录此事，注明发现时间、损伤位置及双方确认的初步情况，若4S店拒绝书面记录，可自行用手机录音（提前告知对方正在录音），明确沟通内容。
3. 调取监控证据：向4S店申请调取事发时段的监控录像，需注意监控的覆盖范围（如车间入口、停车位、维修工位等）和保存期限（一般4S店监控保存周期为7-15天），若发现监控缺失或模糊，需立即书面要求4S店说明原因并协助排查。

责任认定：依据事实与法律明确责任方

车辆在4S店期间被刮擦，4S店是否需承担责任，关键在于其是否存在过错，根据《民法典》第1198条，“宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任”，4S店作为车辆维修保养的专业场所，对停放或维修中的车辆负有安全保障义务，常见责任情形包括：

• 4S店员工操作不当：如维修人员使用工具时刮擦车身，洗车时员工操作失误导致损伤；
• 管理疏漏：如停车场未采取防护措施，外来车辆或人员刮擦；
• 第三方责任但4S店有过错：如其他车主在4S店停车场刮擦车辆后逃逸，但4S店未设置监控或未及时协助处理。

若4S店否认责任，消费者可依据《消费者权益保护法》第7条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”主张权益，必要时可向当地消费者协会（12315平台）投诉，或委托第三方鉴定机构对刮擦原因进行鉴定（如划痕的新旧程度、是否与维修工具匹配等）。

处理方案：协商、赔偿与后续跟进

责任明确后，消费者可与4S店协商处理方案，常见方式及注意事项如下：

若协商不成，可通过以下途径维权：

1. 向消费者协会投诉：提供车辆维修记录、沟通记录、监控录像等证据，请求调解；
2. 向市场监管部门举报：若4S店存在故意隐瞒、拖延处理等行为，可向市场监督管理局举报其服务瑕疵；
3. 法律诉讼：前述方式无效时，可向法院提起诉讼，要求4S店承担侵权责任。

预防措施：降低风险，留存凭证

为避免类似纠纷，消费者在4S店消费时需注意：

• 交车时记录车辆状况：提车时仔细检查车身、内饰，可拍摄视频或照片留存（重点记录漆面、玻璃、轮胎等易损部位），并在维修工单上注明“车辆交付时无异常”；
• 选择正规渠道并保留凭证：尽量在品牌授权4S店消费，妥善保存维修合同、工单、付款凭证等，以便后续维权；
• 明确沟通内容：维修前与4S店确认车辆停放位置、维修流程，要求其书面承诺“因己方原因导致车辆损坏，将承担全部责任”。

相关问答FAQs

Q1：在4S店被刮擦，4S店以“非工作人员操作”为由推责，怎么办？
A：若4S店声称刮擦非员工所为，需其提供事发时段的完整监控录像，证明员工操作流程规范且无管理疏漏，若监控缺失或模糊，可依据《民法典》第1250条“建筑物、构筑物或者其他设施及其搁置物、悬挂物发生脱落、坠落造成他人损害，所有人、管理人或者使用人不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任”，主张4S店作为管理人未尽到监控保存义务，应承担举证不能的不利后果，可向消费者协会申请介入，或委托第三方机构对划痕形成原因进行技术鉴定。

Q2：车辆在4S店维修后被刮擦，维修方以“已交第三方运输公司”为由拒绝赔偿，是否合理？
A：若4S店将车辆交由第三方运输，需在维修前明确告知消费者并取得书面同意，若未告知且未与消费者签订第三方运输协议，根据《民法典》第925条“受托人以自己的名义，在委托人的授权范围内与第三人订立的合同，第三人在订立合同时知道受托人与委托人之间的代理关系的，该合同直接约束委托人和第三人”，4S店仍应承担运输过程中的车辆损伤责任，消费者可要求4S店先行赔偿，再由其向第三方追偿，避免因“踢皮球”导致维权拖延。