4s店规章制度都包含哪些规定？

4S店作为集整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈于一体的汽车服务企业，规章制度是其规范化运营的核心保障，旨在明确员工行为准则、优化服务流程、保障客户权益，同时提升品牌形象与市场竞争力，制度涵盖员工管理、服务标准、安全规范、岗位职责等模块，全体员工需严格遵守,确保各项工作有序开展。

员工行为规范是制度的基础，要求员工从仪容仪表到职业素养均符合品牌形象标准，仪容仪表方面，男性员工需保持短发、面容整洁，不留长发、胡须；女性员工应淡妆上岗，发型简洁，佩戴饰品不超过两件；全体员工需统一穿着工装，佩戴工牌，保持工装干净平整，职业道德方面，严禁虚假宣传、夸大车型配置或优惠力度，禁止向客户索要或收受任何形式的回扣、礼品；与客户沟通时需保持耐心，使用文明用语，避免与客户发生争执，工作纪律方面，实行考勤打卡制度，迟到、早退超过15分钟视为旷工半天，每月累计旷工3次以上予以辞退；请假需提前3天提交申请，紧急情况需在2小时内补办手续，未经批准擅自离岗按旷工处理；工作时间禁止玩手机、浏览与工作无关的网页,或从事其他与工作无关的活动。

岗位职责与工作流程是高效运营的关键，不同岗位需明确分工、协同配合,以下为4S店核心岗位的职责与流程概览：

岗位名称	核心职责	关键流程
销售顾问	客户接待、需求分析、车型介绍、试乘试驾安排、交车流程跟进	进店问候→需求挖掘→产品介绍→异议处理→成交签约→金融保险办理→售后跟进
售后技师	车辆检测、故障诊断、维修作业、质量检验	接车登记→初步检测→与客户确认维修方案→零部件领用→维修实施→自检互检→交车
客服专员	客户咨询解答、投诉处理、满意度调查、客户关系维护	记录问题→分类转办→跟踪处理→反馈客户→归档分析→定期回访
展厅经理	展厅环境管理、团队培训、销售目标达成、客户投诉处理	晨会部署→现场巡检→员工辅导→日/周归纳→业绩复盘→客户投诉升级处理

客户服务标准是提升客户满意度的核心，强调“以客户为中心”的服务理念，首问负责制要求，第一个接触客户咨询的员工需全程跟进问题解决，不得推诿；响应时效方面，客户电话咨询需在10分钟内接听并回应，线上咨询30分钟内回复，客户投诉需在24小时内给出初步处理方案，服务礼仪需贯穿客户接触全流程：接待客户时主动微笑问候，使用“您好”“请问”“谢谢”等文明用语；介绍产品时需结合客户需求，避免过度推销；交车时需详细讲解车辆功能及保养知识，并赠送《客户服务手册》，投诉处理需建立“台账-跟踪-反馈-回访”闭环机制，对于有效投诉，需在48小时内解决并回访客户，满意度评分低于80%的,启动问责程序。

安全管理规定是保障员工与客户生命财产安全的重要防线，消防安全方面，展厅、售后车间需配备灭火器、消防栓等器材，每月检查一次并记录；员工需掌握“三懂四会”（懂基本消防常识、懂消防器材使用方法、懂逃生自救技能，会报警、会使用消防器材、会扑救初起火灾、会组织疏散），每季度组织一次消防演练，用电安全要求，下班前需关闭所有非必要电源，检查设备线路是否老化，禁止私拉乱接电线；售后车间举升机、升降机等特种设备需每月维护保养，操作人员需持证上岗，客户车辆安全方面，维修前需与客户签署《车辆交接单》，详细记录车辆初始里程、油量及外观损伤，并拍照存档；维修过程中，客户车辆需停放在指定区域，钥匙由专人保管,防止丢失或损坏。

奖惩机制是激励员工、约束行为的重要手段，奖励方面，月度销售冠军给予500元奖金及表彰，年度优秀员工奖励带薪年假3天；客户满意度评分连续3个月位列前10%的员工，给予晋升优先考虑，处罚方面，迟到早退累计3次扣发当月10%工资，旷工1天扣发3天工资；虚假宣传、吃拿卡要等行为一经查实，立即辞退；因操作失误导致客户车辆损坏的，需承担维修费用的30%-50%，情节严重的予以辞退；客户有效投诉1次给予口头警告，2次书面警告,3次以上调岗或降薪。

附则明确，本制度自发布之日起执行，由人力资源部负责解释和修订；每年年末根据业务发展及法规变化对制度进行评估更新,确保制度的适用性与有效性。

FAQs

1. 4S店对销售顾问在客户试乘试驾环节有哪些具体要求？
   解答：试乘试驾前，销售顾问需检查车辆油量、刹车、转向等系统是否正常，确认客户已取得有效驾驶证；试乘试驾过程中，需主动介绍车辆操控性能、安全配置及特色功能，提醒系好安全带，遵守交通规则；试乘试驾后，需询问客户体验感受，记录反馈意见，并针对客户关注的问题进一步解答,引导成交。

   

2. 客户在4S店维修车辆后，发现新增故障如何处理？
   解答：客户需第一时间联系售后前台或服务顾问，提供维修单号及故障描述；售后部门将在1小时内安排技师检测，确认是否为本次维修导致的新故障；若确属责任问题，将免费维修并承担相关费用（如零部件费、工时费），同时赠送一次免费洗车服务；若非本次维修导致，技师需向客户详细解释故障原因,并提供维修方案供客户选择。