4s店续保是否划算？这些注意事项你必须知道！

4S店续保工作是客户关系维护与售后服务体系中的重要环节，直接影响客户忠诚度、售后产值及品牌口碑，近年来，随着车险市场竞争加剧及客户需求多元化，4S店续保工作面临挑战与机遇并存的局面，本文从续保工作的重要性、现状分析、存在问题、改进措施及未来规划五个维度进行归纳,旨在为续保运营优化提供参考。

续保工作的重要性

续保不仅是4S店售后板块的核心利润来源之一，更是维系客户生命周期价值的关键抓手，从数据来看，续保客户的到店频次、维修客单价及推荐新客户的概率均显著高于非续保客户，其背后逻辑在于：续保过程中通过服务触点强化客户信任，进而转化为售后维修、精品加装、二手车置换等多元消费，续保业绩直接影响主机厂对4S店的考核评级，与返利、资源分配等直接挂钩,因此续保工作对4S店的经营稳定性具有战略意义。

续保工作现状分析

（一）核心数据表现

以某中高端品牌4S店为例，2023年续保核心数据如下：
| 指标 | 2023年数据 | 同比变化 |
|---------------------|------------|----------|
| 整车续保率 | 72% | +5% |
| 老客户续保率 | 85% | +3% |
| 新客户首年续保率 | 58% | +8% |
| 续保客单价（元） | 4,280 | +12% |
| 续保转化率（线索→成交）| 45% | +7% |

数据表明，续保率与客单价呈稳步上升趋势，但新客户首年续保率仍低于老客户，反映新客户培育存在提升空间。

（二）客户来源结构

续保客户主要分为三类：老客户自然续保（占比65%）、转介绍客户（占比20%）、市场引流客户（占比15%），老客户自然续保贡献了主力业绩，但转介绍客户的高转化率（达60%）提示需强化“老带新”激励机制。

（三）续保套餐类型分布

套餐类型	占比	特点
基础险套餐	30%	交强险+商业险（三者+车损）
中端保障套餐	50%	基础险+医保外用药险+驾乘险
高端定制套餐	20%	全险+增值服务（道路救援、代驾）

中端套餐为主流选择，客户对“保障全面性”需求突出，但高端套餐渗透率较低，反映增值服务推广不足。

续保工作存在的问题

1. 客户流失率偏高：2023年客户流失率达28%，主要原因为竞品低价引流（占比45%）、服务体验不足（占比30%）及对价格敏感（占比25%），部分客户对4S店续保价格认知存在偏差，未充分理解“原厂配件+专业理赔”的服务溢价。

2. 续保流程效率待提升：线下续保流程涉及报价、核保、缴费等环节，平均耗时45分钟，客户等待时间长；线上续保渠道（如微信公众号、APP）功能单一，缺乏智能报价、方案对比等便捷功能，导致年轻客户转化率低。

3. 团队能力参差不齐：续保顾问对保险条款、理赔政策掌握不扎实，无法针对客户用车场景（如高频通勤、长途自驾）提供定制化方案；部分顾问存在“重推销、轻服务”倾向，引发客户反感。

4. 增值服务吸引力不足：现有增值服务（如免费洗车、年检代办）同质化严重，与独立保险机构相比缺乏差异化优势，难以支撑高溢价套餐销售。

续保工作改进措施

（一）优化客户分层运营

针对不同客户群体制定差异化策略：

• 老客户：通过CRM系统标记“高价值客户”（如年维修消费超2万元），提供专属续保礼遇（如免费保养券、道路救援升级）；
• 新客户：首年投保赠送“新手礼包”（包含剐蹭应急服务、用车手册），次年续保时强化“原厂品质”对比教育；
• 流失客户：建立流失原因分析模型，对价格敏感客户推送“限时优惠”，对服务不满客户安排售后经理一对一沟通。

（二）升级续保服务流程

• 线下流程：设置“续保专属通道”，推行“一站式服务”（由续保顾问全程协助，减少客户辗转）；
• 线上渠道：开发智能续保平台，支持“一键获取历史报价”“AI生成定制方案”“在线支付出单”，预计将续保耗时缩短至15分钟内。

（三）强化团队能力建设

• 培训体系：每周开展“保险知识+销售技巧+服务礼仪”培训，联合保险公司开展理赔案例模拟考试；
• 激励机制：将“客户满意度”与绩效挂钩（占比30%），设置“转介绍之星”奖励，鼓励顾问以服务为核心而非单纯推销。

（四）创新增值服务内容

• 场景化服务包：针对商务客户推出“代驾+年检+机场停车”组合套餐，针对家庭客户推出“儿童安全座椅+道路救援+轮胎保障”套餐；
• 跨界合作：与高端酒店、停车场等合作，续保客户可享受合作商户折扣，提升服务附加值。

未来规划

1. 数字化转型：2024年上线“客户续保风险预警系统”，通过大数据分析客户出险记录、用车频率等，提前3个月触发续保提醒，并推送个性化方案。
2. 生态圈构建：联合主机厂推出“保险-维保-金融”一体化服务，客户购买续保可赠送0息贷款分期服务，打通业务链条，提升客户粘性。
3. 品牌化运营：打造“安心续保”服务IP，通过短视频、直播等形式普及保险知识，强化“专业、透明、省心”的品牌形象，逐步摆脱价格战依赖。

相关问答FAQs

Q1：客户抱怨续保价格过高，4S店如何应对？
A：需耐心解释价格构成，对比4S店与第三方机构的差异：4S店使用原厂配件维修，理赔时定损标准更高；提供“历史出险记录对比”，让客户直观看到“低出险率=低保费”的逻辑，针对价格敏感客户，可推出“基础险套餐+自选增值服务”模式，允许客户按需配置，降低入门门槛，通过老客户转介绍优惠、限时折扣等方式，让客户感受到“性价比”。

Q2：续保过程中客户信息泄露怎么办？
A：一是加强内部管理，与续保顾问签订《信息保密协议》，明确违规处罚措施；二是优化系统权限，客户信息仅对服务顾问开放，严禁无关人员查询；三是技术防护，对客户数据库进行加密处理，定期开展信息安全漏洞扫描，若发生泄露，第一时间向客户道歉并启动调查，同时配合监管部门处理,避免事态扩大。