奔驰突然致歉，究竟为何事引发消费者不满？

梅赛德斯-奔驰（Mercedes-Benz）就部分产品出现的相关问题向广大用户及社会各界致以最诚挚的歉意，作为拥有百年历史的豪华汽车品牌，奔驰始终将产品质量与用户体验置于首位，但近期因个别车型在特定条件下存在隐患，未能完全达到用户的期待与品牌标准，对此我们深感自责与愧疚，以下就事件背景、原因分析、整改措施及后续承诺作出详细说明。

事件背景与问题

2023年10月至2024年3月期间,我们陆续收到部分用户反馈，涉及2022款至2023款E级、S级及EQ系列车型，在长期使用或极端天气条件下，可能出现以下问题：一是车辆动力单元偶发异响及动力输出中断，二是智能车机系统反应迟缓或黑屏，三是部分车型的电子助力转向系统在低速行驶时存在卡顿现象，经初步统计，上述问题共影响全球范围内约12.4万辆汽车，其中中国市场涉及约3.2万辆。

这些问题不仅影响了用户的日常用车体验,更在极端情况下可能引发安全隐患，例如动力中断在高速行驶时存在风险，转向卡顿可能导致操控困难，我们高度重视用户的反馈，第一时间成立专项工作组，启动全面调查，并于2024年4月完成技术原因分析。

问题原因分析

经第三方权威机构联合检测及内部复盘,问题主要源于以下三个方面：

研发环节的疏漏

部分车型在动力单元控制软件的算法设计中,对长期高负荷工况下的适配性考虑不足，导致在持续高温或频繁启停场景下，软件逻辑冲突引发动力系统异常，EQ系列车型的电机温控系统阈值设定偏低，在夏季高温环境下易触发保护机制，导致动力中断。

品控流程的漏洞

部分批次电子助力转向系统的零部件供应商在生产过程中,存在轴承尺寸公差超标问题，导致转向机构在低速时因摩擦力增大出现卡顿，品控环节的抽检标准未覆盖极端工况下的疲劳测试，未能及时发现该批次零部件的潜在风险。

用户反馈响应机制滞后

尽管早期已有零星用户反馈转向异响问题,但内部系统对问题数据的汇总分析不够及时，未能快速识别共性趋势，导致问题未能提前预警和批量解决，延误了最佳整改时机。

整改措施与实施计划

针对上述问题,我们已制定并启动全面整改方案，具体措施如下：

立即启动召回与免费检修

自2024年5月1日起,将通过官方渠道（包括短信、APP推送及经销商通知）向涉及用户发布召回计划，共计召回3.2万辆中国市场问题车辆，具体措施包括：

• 动力单元优化：为所有EQ系列车型免费升级电机温控软件，调整保护阈值至-40℃至55℃宽温域适应范围；
• 转向系统检修：为E级、S级车型免费更换存在公差超标的转向轴承，并重新加注专用润滑脂；
• 车机系统升级：通过OTA推送车机系统补丁，优化后台运行逻辑，提升响应速度并解决黑屏问题。

强化研发与品控体系

• 研发端：建立“极端工况模拟实验室”，新增高低温、高湿度、高海拔等12类极端环境测试流程，要求新车型软件算法必须通过10万公里以上极限工况验证；
• 品控端：升级零部件供应商准入标准，新增100%全尺寸检测及疲劳老化测试，对转向、动力等核心系统实行“双检双核”机制（供应商自检+奔驰二次抽检）。

用户关怀与补偿方案

• 快速响应：设立“400-818-1188”专属客服热线，开通7×24小时绿色通道，确保用户问题30分钟内响应，48小时内给出解决方案；
• 补偿措施：为受影响用户提供“三年或10万公里免费延保”（以先到者为准）、免费车辆检测及深度保养服务（含发动机、变速箱、转向系统），并赠送价值2000元品牌积分（可用于维保、配件或周边产品兑换）。

长期机制建设

• 用户反馈升级：推出“奔驰车主直通车”平台，用户可直接向全球研发团队反馈问题，并实时追踪处理进度；
• 透明化沟通：每月在官网公布问题整改进展，邀请用户代表参与品控监督，定期发布《质量白皮书》。

以下为整改措施时间节点概览：

措施类别	实施时间节点	责任部门
召回与检修	发布召回通知，启动免费维修/升级	2024年5月1日	客户服务部、技术部
软件优化	EQ系列车机及动力系统OTA推送	2024年5月15日前	软件研发中心
品控体系升级	新增极端工况测试，修订供应商标准	2024年6月30日	质量管理部、采购部
用户关怀	专属客服热线开通，补偿方案落地	2024年5月1日	市场部、客户服务部
长期机制建设	“车主直通车”平台上线，首期《质量白皮书》发布	2024年7月1日	战略规划部、品牌部

后续承诺与展望

此次事件暴露了我们在质量管控与用户沟通中的不足,我们深刻认识到：豪华不仅是技术与设计的领先，更是对用户安全的绝对责任与对体验细节的极致追求，奔驰将以此为鉴，从以下三方面持续改进：

一是坚守安全底线，将“零安全隐患”作为产品研发的核心目标，每年投入营收的5%用于技术研发与质量提升，确保每一辆下线车辆都经过2000余项检测；

二是深化用户信任，建立“用户参与式质量改进”机制，定期组织车主代表参观工厂、参与品控测试，让用户成为质量的“监督者”与“共建者”；

三是践行社会责任，联合行业机构推动汽车质量标准升级，共享技术经验，助力整个行业提升产品安全与可靠性。

再次致歉

我们再次向所有受影响的用户及社会各界致以最诚挚的歉意,感谢大家的监督与批评，正是这些声音鞭策我们不断进步，我们将以此次整改为起点，用实际行动重塑信任，不负用户的信赖与百年品牌的荣光，如有任何疑问，欢迎随时通过官方渠道与我们联系，我们将竭诚为您解答。

相关问答FAQs

Q1：如何判断我的车辆是否涉及此次召回范围？
A1：您可通过以下方式查询：① 登录“梅赛德斯-奔驰中国”官网，点击“车主服务”-“召回查询”，输入车辆VIN码即可确认；② 致电奔驰专属客服热线400-818-1188，提供车辆信息由客服协助查询；③ 关注“奔驰客户服务”微信公众号，回复“召回查询”获取入口，涉及车型为2022款至2023款E级、S级及EQ系列，具体车型范围以官方查询结果为准。

Q2：车辆维修期间，若影响日常使用，是否有替代方案？
A2：是的，我们为维修期间用户提供三大便利服务：① 提供免费代步车（同级别或以上车型），需提前1天预约；② 承担维修期间的公共交通费用（凭票报销，上限200元/天）；③ 对于偏远地区用户，可提供上门取送车服务（覆盖全国300+城市），您可与当地经销商协商具体方案，我们将全力保障您的出行需求。